Territoire d’innovation : expérience

Le non-accès aux établissements de restauration, l’impact de la livraison et de la vente à emporter ont nourri l’imagination des restaurateurs pour permettre aux clients de continuer de « vivre » une expérience, chez eux, même en dehors des quatre murs du restaurant.

Nourrir sa créativité au profit de l’expérience

Depuis quelques années, les acteurs du marché se sont attelés à développer l’expérience du convive. Pour preuve, en 2019 près d’un quart des innovations présentées au Sirha 2019 étaient associées à la thématique de l’expérience clients. Selon Laure Gosselin, Directrice Associée de Food Service Vision, « Aujourd’hui avec la crise du covid, 46 % des Français sont utilisateurs de la livraison*, les acteurs travaillent désormais pour ajuster l’expérience aux nouveaux modes de consommation, pour pouvoir délivrer l’expérience restauration au-delà de ses murs (avec le développement de la vente à emporter et de la livraison). » Beaucoup n’avaient pas imaginé voir les étoilés ou grands restaurants s’adapter aussi vite au contexte. La table étoilée, associée à une image très exclusive, très expérientielle et presque intime a dû elle aussi exporter, sortir sa cuisine pour survivre. De grands chefs ont donc imaginé des menus exceptionnels disponibles à la livraison, tout en restant vigilant sur l’expérience à la maison. Des coffrets, des emballages uniques, des recettes qui tranchent avec les classiques de la livraison. Parmi eux, Jean-François Piège qui a mis en place son offre « Jean-François Piège à la maison ». Une offre qui est nommée, présentée déjà par son titre comme une expérience qui donne le sentiment que le chef s’invite chez soi. Les établissements lyonnais Daniel & Denise (Joseph Viola), ont eux-aussi sorti leur cuisine très « bouchon » en dehors des quatre murs du restaurant pour permettre aux clients de trouver ce réconfort gustatif propre au bouchon lyonnais. L’entrée, le plat et le dessert à des prix abordables. Enfin, le packaging joue aujourd’hui un rôle clé dans l’expérience clients avec des attentes d’emballage green, consigné, recyclé. Certains restaurateurs n’hésitant pas à utiliser ces packagings pour communiquer avec leurs clients.
Ces chefs ont eu la même vision, garder l’expérience presque sauve, même en livraison ou vente à emporter. Bien que l’expérience « à table » semble être un lointain souvenir à cause de la crise, les restaurants continuent de projeter l’expérience plus loin, pour améliorer l’accueil, pérenniser leur modèle et réinventer peut-être le restaurant de demain.

La restauration collective au cœur des enjeux

Les salariés, travailleurs, se sont largement éloignés de leur lieu de travail depuis la pandémie. La majorité s’est repliée sur le foyer en cuisinant leur pause déjeuner sur place faute de restaurants ouverts bien sûr, mais aussi de cantines d’entreprises condamnées. Le secteur du tertiaire est largement touché et beaucoup ont eu recours notamment à la livraison, que ce soit à domicile ou au bureau. Là aussi, les consommateurs ont changé leurs habitudes et se sont rabattus par choix ou non sur la livraison. Selon Food Service Vision, 27% des actifs seraient prêts à s’abonner à un service de livraison tous les midis en télétravail **. Les acteurs du secteur doivent alors se réinventer et trouver des astuces pour rendre la pause déjeuner au bureau, plus récréative et autonome : on découvre l’e-cantine, une offre de restauration d’entreprise sur-mesure avec plats préparés livrés sur place, box repas livrée au télétravailleur, des recettes équilibrées qui contre-balancent l’éternel « sandwich/café » de la pause rapide. Le consommateur attend beaucoup de ces nouvelles pauses déjeuner adaptées à leur rythme de travail et également à leur régime alimentaire et leurs convictions (zéro déchet, produits sourcés…)

Prolonger l’expérience dans l’offre

La fermeture des lieux de restauration a aussi donné de l’inspiration aux autres acteurs du secteur, comme les épiceries ou encore les boulangeries qui ont augmenté l’expérience sur place en proposant une offre diversifiée, comme des plats traiteurs, souvent pour accueillir et aider les restaurateurs en difficulté. Des restaurateurs ont aussi ajouté une offre épicerie au reste. L’épicerie Abel à Lyon propose des plats traiteurs et toute la gamme Abel en épicerie. Le restaurant Daniel & Denise cumule également la vente à emporter de leur carte et une offre épicerie. Le restaurant s’est voulu hybride en temps de pandémie pour augmenter au mieux les bénéfices et maintenir un lien avec la clientèle. Une tendance en lien avec l’expérience qui s’était déjà affirmée en novembre dernier puisque 44% des convives français étaient prêts à acheter chez les restaurateurs des produits d’épicerie (vin, ingrédients, légumes, etc…) ***. Ce modèle « multicanal » doit également passer par une présence digitale forte. La présence de chefs, de restaurateurs ou d’entrepreneurs en restauration sur les réseaux sociaux s’est accrue depuis la pandémie. Elle donne à voir cette offre, cette pluralité de renouvellement dans la visibilité des restaurants, et le maintien à flot de l’expérience au temps d’une crise sans précédent.

*Source : Food Service Vision; Revue Business Livraison 2021
** Source : Food service Vision, Baromètre «Les Français et la restauration en temps de crise sanitaire», novembre 2020
*** Source : Food service Vision, Baromètre « Les Français et la restauration en temps de crise sanitaire », novembre 2020