Le client ne s’arrête plus à la porte

Pendant longtemps, au restaurant, la relation client commençait à l’entrée et s’achevait avec l’addition. Aujourd’hui, ce scénario ne suffit plus : entre la réservation en ligne, les messages Instagram, les avis Google, les textos de rappel, les no-shows et les bases de données, le rapport au restaurant se construit avant, pendant et après le repas. Et, parfois, longtemps après. Entretien avec Sophie Journo et Stéphane Riss, lors du Sirha Méditerranée 2026.

Chez Privé de Dessert, restaurant parisien connu pour ses trompe-l’œil salés inspirés de la pâtisserie, Sophie Journo en a fait l’expérience à grande échelle. « Aujourd’hui, on a servi 300 000 clients depuis l’ouverture. Un client sur trois revient, et revient plein de fois. » Le concept attire, évidemment. Mais, selon elle, ce n’est pas lui qui fidélise : « Ce qui va faire revenir, c’est tout ce qui constitue les fondamentaux : l’accueil et la qualité des assiettes. »

Dans un secteur où la nouveauté attire autant qu’elle disperse, le vrai enjeu est là : faire revenir. Stéphane Riss, créateur de QEAT, solution de connaissance client et de fidélisation pour les restaurateurs, compare volontiers le restaurant au retail, le commerce de détail en bon français. « Le restaurateur fait à manger, le client est content et il s’en va. Mais qu’est-ce que le professionnel fait après pour lui donner envie de revenir ? » Dans une rue où cinquante restaurants se succèdent, la question n’est plus seulement de nourrir, mais d’entretenir la relation avec celui qui est déjà parti.

Pour Sophie Journo, « le client doit toujours se sentir comme un habitué ». Même lorsqu’il ne l’est pas encore. Même lorsqu’il vient pour la première fois. Elle évoque ces fidèles qui finissent par appartenir à l’histoire du lieu, comme Sandrine et Henri, venus 32 fois depuis 2016, toujours pour le même plat : un burger en forme de saint-honoré. « Le client a toujours raison, surtout quand il a tort », aime-t-elle répéter comme mantra.

Cette considération passe désormais aussi par la technologie. Pour Stéphane Riss, l’époque du restaurateur qui « n’a rien et s’en fout » est révolue. Un système de réservation permet de réserver quand on le souhaite, sans attendre qu’un téléphone décroche. « Avec la SNCF, on ne supporte plus le fait d’attendre. » Le restaurant, lui aussi, doit être accessible avec les usages d’aujourd’hui.

Cette disponibilité se joue également sur Instagram. Chez Privé de Dessert, Sophie Journo répond elle-même aux messages, souvent en moins de 24 heures. « Je discute avec de futurs clients, puis on continue avec le client. On a un lien continu avant, après. On repartage toutes les photos des clients. » Là encore, rien de très spectaculaire en apparence, mais une mécanique de fidélisation redoutable : répondre, remercier, repartager, donner une place à ceux qui parlent du restaurant.

Stéphane Riss insiste sur ce point : beaucoup d’établissements ne font même pas ce minimum. « Quand les clients mettent un avis, on voit que le restaurant ne fait rien, même pas un like. À partir du moment où le restaurateur repartage ou like, on considère le client et son avis. » Répondre, oui, mais pas n’importe comment. Il cite l’exemple d’un chef ayant réagi à chaud à une critique publiée par un influenceur, avant que les captures d’écran ne circulent massivement. Sa règle : répondre aux avis négatifs, mais jamais le jour même.

La donnée, elle, ouvre un autre chapitre. Les plateformes de réservation permettent d’identifier les habitudes, les retours, les absences, les clients qui ne sont pas venus depuis six mois. « On ne va pas solliciter 70 000 clients », explique Stéphane Riss à propos de la base de Privé de Dessert. L’enjeu n’est pas d’envoyer le même message à tout le monde, mais de cibler : relancer les clients absents depuis un certain temps, automatiser certains rappels, laisser la possibilité de dire stop.

Même logique pour les no-shows. Chez Privé de Dessert, à partir de cinq convives, une empreinte bancaire est demandée. La veille, un texto ou un mail rappelle la réservation. En cas d’absence, l’équipe appelle : « Vous n’êtes pas venus, est-ce que vous allez vraiment venir ? »

Reste la communication. Pour Sophie Journo, ce qui fonctionne encore le mieux, « c’est de le faire soi-même, de rester spontanée, naturelle ». Cet ancienne du groupe Alain Ducasse peut écrire directement, sur les réseaux sociaux, à des journalistes ou à des créateurs de contenu lorsqu’une nouveauté arrive. Stéphane Riss, lui, voit l’agence de relations presse comme un accélérateur utile au lancement, mais sur un temps court : « Trois à six mois, pas plus, si on en a les moyens. » Quant aux influenceurs, le paysage s’est durci : certains peuvent remplir une salle, mais facturent désormais plusieurs milliers d’euros la vidéo. D’où la nécessité de regarder derrière les chiffres, notamment avec des sites comme Social Blade, pour distinguer les vraies communautés des audiences gonflées artificiellement.